Анализ сервисной политики гостиницы «Премьер Палас Отель»

Один из возможных научных подходов к оценке уровня культуры сервиса состоит в следующем. Экспертная комиссия оценивает каждый аспект культуры сервиса (психологический, этический, эстетический, организационно-технологический и др.) по пятибалльной шкале.

Проведем оценку культуры сервиса.

Формула для обобщенного показателя культуры сервиса (К) примет вид (для четырех аспектов):

К = al х К1 + а2 х К2 + аЗ х КЗ + а4 х К4, (2)

где al, a2, аЗ, а4 - коэффициенты, в количественной форме выражающие уровень значимости (приоритетности, веса) показателей аспектов культуры сервиса, причем [21,с.29]

al + а2 + аЗ + а4 = 1;

К1 - показатель психологического аспекта культуры сервиса (психологической культуры – приветливость персонала, гостеприимство);

К.2 - показатель этического аспекта культуры сервиса (этической культуры – поведение персонала, нравственность, грамотность речи, соблюдение субординации);

КЗ - показатель эстетического аспекта культуры сервиса (эстетической культуры – внешний вид персонала);

К4 - показатель организационно-технологического аспекта культуры сервиса (организационно-технологической культуры – быстрота, точность обслуживания).

Оценка произведена экспертами по пятибалльной системе.

Таблица 2.5

Оценка культуры сервиса гостиниц Редиссон САС и «Премьер Палас Отель»

Указанные бальные оценки выведена как среднее среди ответов опрошенных жильцов гостиниц. Т.о. культура сервиса выше у гостиницы «Премьер Палас Отель».

Применяемый для анализа среды метод SWOT (табл. 6) – является широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды[10,с.44]. Методология SWOT предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, и после этого установления цепочек связей между ними, которые в дальнейшем будут использованы для формулирования стратегии организации. Был проведен опрос, с помощью которого из наиболее определенных сторон были выбраны наиболее выраженные. Применяя метод SWOT, нам удастся установить линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угрозами и возможностями, рассмотреть приемлемые альтернативы стратегий гостиницы «Премьер Палас Отель», определить оптимальную.

Другие публикации:

Великое искусство XIX века
Искусство любого времени, как губка, впитывает в себя основные проблемы, идеи и взгляды своего времени. Для русского искусства это обстоятельство наиболее значимо, поскольку оно всегда было если не политизировано, то, во всяком случае, те ...

Наука как элемент культуры
Наука – это особая совокупность знаний; особый вид деятельности; отрасль общественного труда. Важнейшие отличительные черты научного знания следующие: Рациональность всех содержащихся в научном знании положений и выводов. В научном знан ...

Балетный академизм М. Петипа
Вторая половина XIX века справедливо называется в балете эпохой Мариуса Петипа (1819-1910). С его именем связано торжество русского балетного искусства. За 56 лет работы в петербургском театре он оставил более 60 балетов. С ним вместе их ...