Анализ сервисной политики гостиницы «Премьер Палас Отель»

Один из возможных научных подходов к оценке уровня культуры сервиса состоит в следующем. Экспертная комиссия оценивает каждый аспект культуры сервиса (психологический, этический, эстетический, организационно-технологический и др.) по пятибалльной шкале.

Проведем оценку культуры сервиса.

Формула для обобщенного показателя культуры сервиса (К) примет вид (для четырех аспектов):

К = al х К1 + а2 х К2 + аЗ х КЗ + а4 х К4, (2)

где al, a2, аЗ, а4 - коэффициенты, в количественной форме выражающие уровень значимости (приоритетности, веса) показателей аспектов культуры сервиса, причем [21,с.29]

al + а2 + аЗ + а4 = 1;

К1 - показатель психологического аспекта культуры сервиса (психологической культуры – приветливость персонала, гостеприимство);

К.2 - показатель этического аспекта культуры сервиса (этической культуры – поведение персонала, нравственность, грамотность речи, соблюдение субординации);

КЗ - показатель эстетического аспекта культуры сервиса (эстетической культуры – внешний вид персонала);

К4 - показатель организационно-технологического аспекта культуры сервиса (организационно-технологической культуры – быстрота, точность обслуживания).

Оценка произведена экспертами по пятибалльной системе.

Таблица 2.5

Оценка культуры сервиса гостиниц Редиссон САС и «Премьер Палас Отель»

Указанные бальные оценки выведена как среднее среди ответов опрошенных жильцов гостиниц. Т.о. культура сервиса выше у гостиницы «Премьер Палас Отель».

Применяемый для анализа среды метод SWOT (табл. 6) – является широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды[10,с.44]. Методология SWOT предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, и после этого установления цепочек связей между ними, которые в дальнейшем будут использованы для формулирования стратегии организации. Был проведен опрос, с помощью которого из наиболее определенных сторон были выбраны наиболее выраженные. Применяя метод SWOT, нам удастся установить линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угрозами и возможностями, рассмотреть приемлемые альтернативы стратегий гостиницы «Премьер Палас Отель», определить оптимальную.

Другие публикации:

Искусство художественной фотографии
Желание сохранить красоту быстротечной жизни создало удивительный вид искусства – фотографию. История фотографии – это захватывающая история зарождения и воплощения в жизнь мечты о фиксации и длительном сохранении изображений окружающих н ...

Эгейская
С 1874 по 1885 г. Немецкий археолог Генрих Шлиман работал на территории Балканского полуострова - в Микенах, Орхомене, Тиринфе. Здесь была открыта, так называемая, микенская культура древнейшей Греции. В начале XX в. Английский археолог А ...

Основные свойства лакокрасочных материалов и покрытий на их основе
Степень перетира Частички наполнителей или пигментов, входящие в краски, эмали, грунтовки и шпатлевки отличаются своими размерами. Наименьший размер частички имеют в составе эмали (5-10 мкм) и наибольший размер в шпатлевках (40-60 мкм и ...