Анализ сервисной политики гостиницы «Премьер Палас Отель»

Материалы » Развитие международного туризма » Анализ сервисной политики гостиницы «Премьер Палас Отель»

Страница 1

Один из возможных научных подходов к оценке уровня культуры сервиса состоит в следующем. Экспертная комиссия оценивает каждый аспект культуры сервиса (психологический, этический, эстетический, организационно-технологический и др.) по пятибалльной шкале.

Проведем оценку культуры сервиса.

Формула для обобщенного показателя культуры сервиса (К) примет вид (для четырех аспектов):

К = al х К1 + а2 х К2 + аЗ х КЗ + а4 х К4, (2)

где al, a2, аЗ, а4 - коэффициенты, в количественной форме выражающие уровень значимости (приоритетности, веса) показателей аспектов культуры сервиса, причем [21,с.29]

al + а2 + аЗ + а4 = 1;

К1 - показатель психологического аспекта культуры сервиса (психологической культуры – приветливость персонала, гостеприимство);

К.2 - показатель этического аспекта культуры сервиса (этической культуры – поведение персонала, нравственность, грамотность речи, соблюдение субординации);

КЗ - показатель эстетического аспекта культуры сервиса (эстетической культуры – внешний вид персонала);

К4 - показатель организационно-технологического аспекта культуры сервиса (организационно-технологической культуры – быстрота, точность обслуживания).

Оценка произведена экспертами по пятибалльной системе.

Таблица 2.5

Оценка культуры сервиса гостиниц Редиссон САС и «Премьер Палас Отель»

Показатель

Значимость

«Премьер Палас Отель»

Редиссон САС

оценка

значение

оценка

значение

показатель психологического аспекта культуры сервиса

0,2

5

1

3

0,6

показатель этического аспекта культуры сервиса

0,3

5

1,5

4

1,2

показатель эстетического аспекта культуры сервиса

0,1

3

0,3

4

0,4

показатель организационно-технологического аспекта культуры сервиса

0,4

4

1,6

4

1,6

Итого

1

-

4,4

-

3,8

Указанные бальные оценки выведена как среднее среди ответов опрошенных жильцов гостиниц. Т.о. культура сервиса выше у гостиницы «Премьер Палас Отель».

Применяемый для анализа среды метод SWOT (табл. 6) – является широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды[10,с.44]. Методология SWOT предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, и после этого установления цепочек связей между ними, которые в дальнейшем будут использованы для формулирования стратегии организации. Был проведен опрос, с помощью которого из наиболее определенных сторон были выбраны наиболее выраженные. Применяя метод SWOT, нам удастся установить линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угрозами и возможностями, рассмотреть приемлемые альтернативы стратегий гостиницы «Премьер Палас Отель», определить оптимальную.

Страницы: 1 2 3 4 5 6

Другие публикации:

Наука Древнего Египта
Математика. Могли выполнять четыре основных арифметических действия: сложение, вычитание, умножение, деление и умели решать уравнения с одним неизвестным. Математические и геометрические сведения были нужны писцам в практической жизни для ...

Просвещение в российских условиях
Но многовековой путь развития России во многом отличался от европейского, и семена Просвещения, попав на русскую почву, принесли иные плоды, нежели на Западе. Во второй половине 18 столетия Франция уже была на пороге великой революции, и ...

История создания коллекции картин Эрмитажа импрессионистов и постимпрессионистов
В краткой справке трудно охарактеризовать исключительное богатство и многообразие хранящейся в Эрмитаже коллекции произведений французского искусства. Она охватывает огромный, почти пятисотлетний период, от ранних памятников французского ...


Новое на сайте

Наскальные рисунки


Обращение к первичным формам искусства вполне понятно в наше время. Интерес к далекому прошлому тем сильнее, чем больше желание заглянуть в будущее и понять настоящее.

Разделы