Исследование степени удовлетворенности потребителя

Среднее значение оценки качества (прием в рецепции) = (27*5+49*4+25*3+7*2+0*1) /100 = 4,2

Индекс потребительской удовлетворенности (прием в рецепции) = (27*100+49*75+25*50+7*25+0*0) /100 = 78,00%

Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности = 44,78/11 = 4,07

Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности = 823,50/11 = 74,86%

В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет

Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей – оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного интерактивного телевидения возрастает.

Обратим внимание и на важность географического положения гостиницы. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу гостиницы на основании нужд и ожиданий потребителя. Для сравнения степени удовлетворенности потребителем качества предоставляемых гостиничных услуг было проведено исследование потребительской удовлетворенности в гостинице Редиссон САС.

Рис. 2.2. Карта конкурентоспособности сервиса гостиниц

Гостиница Редиссон САС является одним из самых серьезных конкурентов гостиницы « Премьер Палас Отель » по ценовому сегменту рынка. Всего было опрошено 56 человек. Так как количество опрошенных примерно в два раза меньше опрошенных при выяснении индекса потребительской удовлетворенности по гостинице « Премьер Палас Отель », то результаты следует увеличить в в 1,9 раз (108/56 = 1,9). Для удобства сравнения степени потребительской удовлетворенности гостиничных услуг, предоставляемых вышеупомянутыми гостиницами построим карту профилей потребительской удовлетворенности.

С помощью карты профилей можно сравнить профили удовлетворенности потребителей продуктом фирмы с профилем удовлетворенности подобным продуктом, поставляемым на рынок ее конкурентом. Это сравнение показывает достоинства и недостатки выпускаемого продукта после соответствующей оценки различных компонентов дерева удовлетворенности (анализ конкурентоспособности продукта) и позволяет наметить пути улучшения его качества с целью удержания существующего потребителя компании и привлечения на свою сторону потребителя конкурента.

Анализируя карту можно сделать вывод о том, что главными конкурентными преимуществами гостиницы Редиссон САС перед гостиницей « Премьер Палас Отель » являются наличие собственной парковки и организованного доступа в Интернет. Также, неоспоримым преимуществом является то, что в гостинице Редиссон САС две трети номеров снабжены кондиционером. В летний сезон этот фактор играет значительную роль в загрузке номерного фонда. Главным же достоинством гостиницы «Премьер Палас Отель» является ее удобное географическое расположение, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от удаленности ее от делового и культурного центра города, сделать выбор в пользу гостиницы « Премьер Палас Отель ». Однако опрошенные постояльцы гостиницы Редиссон САС придают невысокий удельный вес такому компоненту дерева, как удаленность от центра, всего 3,5 балла, что позволяет сделать вывод о том, что для них географическое расположение гостиницы не является фактором, формирующим выбор. Для того чтобы переманить этих клиентов в свои гостиницы «Премьер Палас Отель» следует разработать стратегию привлечения клиентов не удобным расположением, а уровнем качества предоставляемых гостиничных услуг. В среднем же оценки качества услуг в гостиницах различаются в половину балла, или на 10 процентов[25,с.21].

Другие публикации:

Импрессионизм
Импрессионизм (от франц. impression - впечатление) - художественное направление, возникшее во Франции в 60-70-х годах XIX века и воспроизводившее действительность в соответствии со своим видением мира. Новое художественное осмысление мир ...

Образование и просвещение
Признаки обмирщения обнаруживаются и в просвещении. Грамотность широко проникла в посадскую среду, где в конце столетия каждый второй или третий горожанин умел читать и писать. Грамоте обучали либо члены семьи, либо мастера — учителя из ...

Готические своды
Важнейшим элементом, изобретение которого дало толчок прочим достижениям инженерной мысли готики, стал нервюрный крестовый свод. Он же стал основной конструктивной единицей при сооружении соборов. Основной признак готического свода - чётк ...