Исследование степени удовлетворенности потребителя

Материалы » Развитие международного туризма » Исследование степени удовлетворенности потребителя

Страница 1

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности:

Таблица 2.2

Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале

Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева

Оценка

Балл

Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности

Полностью неудовлетворен

Плохо

1

0

Неудовлетворен

Неудовл.

2

25

Нейтрален

Удовлетр.

3

50

Удовлетворен

Хорошо

4

75

Полностью удовлетворен

Отлично

5

100

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить:

важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше (табл. 2);

качество этих составляющих по пятибалльной системе.

Для исследования уровня сервиса гостиницы «Премьер Палас Отель» было опрошено 108 инностранных гостей гостиницы.

В столбцах I и II табл. 3 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

Как видно из таблицы 3 наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.

Таблица 2.3

Обследование удовлетворенности потребителей сервисом гостиницы «Премьер Палас Отель»

(дерево удовлетворенности потребителей)

Основные составляющие сервиса гостиницы

Важность для потребителей компонентов дерева

Оценка качества

Общая сумма

Среднее значение оценки качества

Индекс потребительской удовлетворенности, %

Бi

Бi/∑Бi*100

5

4

3

2

1

I

II

III

IV

V

VI

VII

VIII

IX

X

Прием в рецепции

5

10,80

27

49

25

7

0

108

4,20

78,00

Наличие парковки

4,3

9,29

13

22

44

18

11

108

3,32

56,00

Кондиционер в номере

2,5

5,40

17

47

41

3

0

108

4,02

73,50

Предоставление телекоммуникационных услуг

4

8,64

0

7

52

35

14

108

2,68

40,00

Чистота в номере

4,8

10,37

48

47

13

0

0

108

4,67

89,75

Владение персоналом иностранными языками

4

8,64

22

27

58

1

0

108

3,94

71,50

Наличие бизнес-центра

3,1

6,70

39

38

29

2

0

108

4,38

82,50

Организация питания в ресторане

4,6

9,94

27

41

30

8

2

108

4,07

74,75

Географическое расположение гостиницы

5

10,80

81

13

10

0

0

108

4,87

95,75

Возможность бронирования номера

4,5

9,72

42

45

14

7

0

108

4,46

84,50

Профпригодность персонала

4,5

9,72

28

45

27

8

0

108

4,17

77,25

Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)

46,3

100,00

344

381

343

89

27

1188

44,78

823,50

Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева

31,27

34,64

31,18

8,09

2,45

108,00

   

Накопленное (интегральное) значение среднего

33,17

65,91

97,09

105,18

       

Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности

4,07

74,86

Страницы: 1 2

Другие публикации:

Джаз
Джаз - оригинальная импровизационная музыка с неровным ритмом и темпом, сочетающая в себе черты европейской и африканской традиций. (Словарь Ожегова). Джазовая музыка, до того как стать обитательницей престижных ресторанов и элитарных кл ...

Биография Пьеро делла Франческа
Родился Пьеро дела Франческа между 1406 и 1420 годами в Сан-Сеполькро в Умбрии (ныне – восточная часть Тасканы) «и назывался по имени свой матери дела Франческа, так как она осталась беременна им, когда отец его, ее муж, умер, и так как о ...

Национальные бразильские танцы
Праздники, карнавалы — любимое развлечение бразильцев. В них принимает участие практически все население страны, и в них особенно ощутимо чувствуется влияние африканских культурных традиций. Для народных театральных представлений и карна ...


Новое на сайте

Наскальные рисунки


Обращение к первичным формам искусства вполне понятно в наше время. Интерес к далекому прошлому тем сильнее, чем больше желание заглянуть в будущее и понять настоящее.

Разделы